一個癢點產品的自我救贖

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編輯導讀:不同的產品解決用戶的不同需求。有些產品解決用戶的痛點,有些產品滿足用戶的爽點,而有些產品則是關注用戶的癢點,幫助他們滿足虛擬自我,實現自我價值。本文作者以產品“tell”為例,分析它是如何滿足用戶的癢點的,以及有哪些可以優化的地方,與你分享。

牛奶無意中接觸到了一個產品-tell,主打陌生人之間的「非即時通訊」。

tell上有三種信;咨詢信、解答信和普通書信,咨詢是完全匿名的,用戶可以通過平臺發一封咨詢信,tell會分發給其他的用戶,通常是單一用戶。用戶收到信之后給予的回復是解答信。當咨詢者收到解答后愿意再次回信,這個時候信件將會不再匿名,成為普通書信。一個小眾且清新的軟件。

映入我腦海中的第一個問題是,這樣一對一的書信往來,咨詢者的問題是沒有辦法得到很好的解決的,那么是什么動力促使他繼續使用這個APP?

對于解答者來說,他是一個接收各種問題和負面情緒的人,又是什么動力讓他堅持去使用這個APP?

帶著這兩個問題,我們一起來了解一下這款APP。

「牛奶看到了這款APP的努力與不足 也看到了它的局限與掙扎,下文一一闡述」

01?角色與角色利益

看到這個產品之后,我想到了知乎和漂流瓶兩個產品。

書信往來形式有一點像漂流瓶,但是內容上又更像知乎。因為漂流瓶更多是打發時間,而tell的內容是強調咨詢與解答,有問答的性質,但和知乎也大不相同,我們可以從角色和角色利益來看看差異點。

在知乎,提問者和回答者是一對多的關系,當我提了一個問題,可以看到不同視角的回答;對于回答者來說,雖然只回答了一個問題,但其他有相似問題的人也會來查看解答,并給予贊同和認可。

因此它能夠實現回答者的自我價值。被更多的人認可和看到。

而對于提問者也更可能得到一個滿意的答案。

tell則不同,咨詢者和解答者信件通常是一對一分發的,那么咨詢者提一個問題,如果收到信件的人沒有回復,這個問題將沒有得到解答。同時由于是一對一的溝通,即使得到了回復,得到的也是單一個體的觀點,不具有多維視角。

如果從抒發情緒的角度來看這個問題,也許寫書信的本身就是在抒發情感,那么會產生另一個問題,當解答者沒有辦法很好的共鳴情緒,咨詢者會很難得到好的情緒釋放。

而對于解答者來說,如果問題受到咨詢者的認可,他可能會收到一個感謝,同時由于是一對一關系,自我價值實現的感覺沒有知乎強。那么解答者的動力來源來自哪里?tell是如何解決的?

對于咨詢者這種無法收到回復的不確定性有沒有什么辦法來解決?

在下文我們會給出答案。

02?tell的自我救贖

很明顯產品沒有辦法咨詢者尋求幫助的訴求(不是痛點),且產品的理念是非即時通訊(不是爽點),對于解答者最多也只能達到實現自我價值,因而這是一個滿足癢點產品。

梁寧對痛點癢點和爽點的定義是這樣的:

痛點是一個人的恐懼。一個產品能夠讓用戶擺脫某種恐懼,那么這是一個解決痛點的產品。

爽點是即時滿足,如果一個人在尋求中能立即得到滿足,這種感覺就是爽。

癢點是滿足虛擬自我。

再加上寫信這件事本身也限制了用戶群體的容量。

看起來舉步維艱的產品,tell做了哪些事兒平衡咨詢者和解答者之間的關系呢?

Qustion1:解答者為什么要回復咨詢?

Answer:tell要通過調動情緒和設立徽章等級體系激勵用戶參與解答問題。

tell是如何調動用戶解答問題的情緒呢?

每一個入住tell的用戶都會收到一封來自創始人的信,在信中,他會講解自己的產品理念和價值觀。通過解釋每個人都會遇到問題,只有你幫助了更多的人,才會在未來得到更多的幫助。

tell中有一個郵票機制,當你們解答一個問題獲得一張郵票,而當你需要咨詢時,一次咨詢會消耗10張郵票,也就是說你需要通過幫助他人而換得獲得幫助的機會。我發現這封信每隔一天我都會收到一次,當天點擊一次之后就會消失,也就是說每隔一天tell會給我們加強一次這種心理暗示,打造一個互幫互助的場景,而在首次進入APP首頁,也將會收到三條文案,從結交良師益友,保持思考和渡人之舟來設定產品的調性。

關于徽章體系:

tell內部有一個徽章體系,回答咨詢有可能獲得感謝,回答咨詢累計的感謝,可以獲取不同級別的勛章。初始佩戴的是朱砂徽章,獲得5個感謝之后可以獲得琥珀,10個是碧玉,如圖所示,不同的徽章有不同的權益,等級越高可以收到的問題數和可以解答的數目越多,這樣一方面給用戶帶來了一些解答問題的動力,畢竟大家都想要獲得更高的獎章,無論它是什么。

另一方面,將回答問題轉變成一件可以獲得認可的事情,而不是一件麻煩的事情,從心態上我能回答更多的問題,代表我有更強的能力,另一方面由于體系設置的較為嚴格。初始用戶每天只可以解答一個問題,那么如果想要獲得5個或者10個,感謝,需要堅持至少兩周的時間,因為并不是每一封解答信都能收到感謝,在這個過程中少量多次,相當于一個幫助用戶養成習慣的過程。

Qustion2:不一定收到解答,解答也不一定令我滿意,我為什么要咨詢?

Answer:輸入新的價值觀-讀信寫信本身會讓人心情平靜,是面對煩惱的最佳形式。這封信是和上面那封告訴我們如何解答問題的信交替出現,重復為我們打造使用場景和理由。

Qustion3:產品還使用了哪些特殊的心理技巧,調動用戶積極性

Answer:

第一打造稀缺性,每一個用戶可以回答的問題是有限的,只有通過努力才可以獲取更多的解答咨詢的機會。這樣就像小米手機限量售賣,大家更愿意去獲得機會。

第二,增加期待感。書信的方式是每6小時后發放,也就是說,當你寫完信之后,對方將在6個小時之后收到,當一件事情越輕易獲得大家越容易習以為常,但如果像以前書信的方式,需要一定的時間才能獲得,大家反而會更加珍惜,并且帶有一定的期待感和珍視感。

還有很多細節,篇幅有限這里不展開了。

03?一些改進建議

1. 增加咨詢者的確定性

前文我們提到一個咨詢者提出問題之后,提出問題之后不一定會被解答,比如說我嘗試提了一個問題,直到今天,沒有收到解答。下面幾個沒有收到解答的字,確實讓用戶體驗不是那么好。

那么如何解決這個問題呢?牛奶認為可以將這個不確定的事件確定化。

例如我們設定收到解答的時間為48小時,可以告知用戶如果48小時內未收到解答,我們將會給用戶贈送一張解憂券「tell內媒體一個咨詢,需要消化一張解憂券和10張郵票」,他可以獲得再次提問的機會。

也在可以告訴用戶在48小時后會分發給新的人,等新的48小時后,如果這次還是沒有收到回復,我們可以給用戶推薦一個類似的答案。在tell內部是有一個答案之書的,一般咨詢和解答都會被收錄這本書里,因而如果用戶提的問題沒有被解答,可以給他匹配出相似的問題和解答,通過閱讀相關的內容,也相當于收到一種回復,減小沒有收到回復帶來的失落感。

2. 為變現注入更多可能性

除了上面提到的書信方式,tell還有一個小篝火的模式,小篝火是在每天晚上,主持人可以開啟一個主題的篝火,有相關困惑的用戶可以進來聊天,答疑解惑,其他的人一起圍觀,而這些圍觀的人可以通過添柴延長咨詢的時間,用戶也可以自己添柴延長咨詢的時間,相當于在一個小的開放空間去答疑解惑。

不同于一般的陌生人社交平臺。一般的平臺用戶上麥是沒有成本的,主播的收益是以打賞的成,打賞的形式出現,而小篝火是需要支付一定的費用才才可以作為咨詢者。一定程度上增加了咨詢者提問的成本,也限制了主持人篝火的的用戶量。我們可以嘗試用一個用戶畫像思考這個模式,有沒有更好的變現方式。

有一個關于羊群和草地的用戶畫像。是yy董事長李學凌提的。他說:如果有一片草地,我就在草地上養羊,如果這只羊能夠在草地上玩的很好,那么我們的草地就沒有問題。在尋找跟這個量相同的羊就是我們的目標群體。

羊多了,找到頭羊是關鍵。頭羊可以幫助我們去管理其他的羊群,當羊多了又會出現狼,就是產品的盈利點。

按照目前產品的設計,草地就是這個小篝火,羊是主持人,那么狼是來咨詢的用戶和會圍添柴的用戶。這個模式有一個問題,首先一個想要咨詢困惑的狼為什么要花錢讓很多人聽的自己困惑,而不是花錢在一個更私密的場景下獲得解答。

對于羊,也就是篝火的主持人,他真的在這里玩的很好嗎?由于設立了收費「添柴」的門檻,那么用戶數量本身就有有限,對于一個主持人,他的變現可能和他自我價值的認可度都相對較低。

有沒有什么方法可以讓羊群玩得更好?

我能想到的方法是轉變狼群,比如我們可以讓主持人和咨詢者都變成羊,咨詢者可以相對低成本的進入聊天室和主持人解決問題,從而獲取更多的羊群。而狼群可以變成一些專業的咨詢機構,他們通過這個平臺獲得一些比較精準的付費用戶。引入廣告和合作的模式,幫助主持人變現。

#專欄作家#

牛奶,可可愛愛單身產品狗一枚,工業互聯網產品經理,微信號:1528120885,微信公眾號:我是產品牛奶,人人都是產品經理專欄作家。分享對產品的思考和總結,一起快樂成長。

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  1. 喜歡你
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    1. 嘿嘿 開心 可以看我公眾號 我是產品牛奶?

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  2. 嗯 國內心理咨詢發展還不夠成熟

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  3. 這些功能點想起了幾年前讓我驚艷的解憂雜貨店APP,可惜商業化失敗,后來也沒關注了

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    1. 國內心理咨詢發展不成熟 會影響到這類產品商業化

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