K12教育:AI業務流程拆解分析

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編輯導讀:K12教育一直是教育屆的頭號種子選手,而隨著人工智能的發展,越來越多的教培機構開設了AI課。本文作者是一名在校教育的從業人員,他從自身工作經歷出發,拆解AI課程的整套獲客業務流程,希望對你有幫助。

前段時間寫了一個K12-1對1業務流程涉及各類B端產品分析,最近工作需要,進行了AI業務整體的社群業務流程體驗,所以寫個AI業務流程產品分析。

不同公司的SOP流程節點,以及系統框架有所不同,不喜勿噴~

基本上目前K12教育公司必有的2條業務線,直播1對1或者1對多業務線和AI業務線。

直播也就是我上篇文章提到過的,那么我們來看看AI業務線整體的業務流程,和1對1有哪些不同。

先總體對比一下,直播體驗課無時間限制,一般家長可以申請約1-4節課進行體驗,隨時都可以體驗。

而AI課整體的業務流程比較長,一般有4-8節課,甚至更長的上課周期,從微信添加期,建群期,到學習期,再到成單,大概需要3周時間。

一、注冊

一般公司的1對1業務,只能免費領體驗課課1次(有些公司市場落地頁故意不做限制,但是會監測你的回流動作,稱之為二次回流,或者再次激活用戶),我們稱這個動作為注冊,只要用戶填寫了手機號,都會入庫成為一個Leads。

但是AI課業務,一般都是付費的,9.9或者19.9,如果用戶只留了手機號,但是并沒有支付,是不會成為一個入庫Leads的,只有留手機號,且付費之后,才會成為一個Leads進行入庫,后續有我們的社群運營人員去進行跟進維護。

這個可能是兩個業務線的一個區別,門檻不同。

二、Leads分配

Leads分配的迭代發展分為3步:

初始版本:

按照每個人的上限,一個一個池子灌滿分配;

例如100個Leads,每個人上限8個,則按照人的上限逐個分配;

結果:

最終造成最后一個人可能只能分到4個,導致人效不均;

第二個版本:

指針分配,也就是平均分配,不管什么渠道的Leads,都統一按照人頭平均進行分配;

結果:

會造成優質Leads到達不專業的業務人員手上,造成Leads浪費;

第三個版本:

將渠道做劃分,將業務人員做劃分,按照渠道等級,業務人員等級,以及一定的渠道分配比去進行分配;

預估結果:

好的人拿到好的Leads,達到Leads的效果最大化;

這里其實也不用擔心不好的人拿到不好的Leads最終惡性循環,因為不同業務人員等級,制定的達標率是不一樣的,只要你完成達標,就是可以繼續晉級,拿到優質Leads。

AI業務的Leads分配基本上是按照周期上課,直接進行分配到人頭,而不是像直播課業務,可以自動或者手動的去公海撈線索。

三、添加微信

直播課是我們的顧問先電話進行學生信息詢問,然后由業務人員主動添加家長微信進行進一步溝通。

而AI課業務,一般在你支付完成之后,會讓你主動添加老師微信(有單獨頁面),因為微信的限制是,一個微信號1天不能太頻繁的主動添加別人微信,所以只能讓家長盡量主動來添加業務人員的微信。通過電話(人工/IVR),以及短信方式提醒家長主動添加老師(業務人員)微信。

四、上課

直播課是通過電話詢問需求后,進行添加微信,然后詢問家長時間,進行體驗課的預約試聽。

而AI課是每個學期都有固定上課時間,如果你趕不上這個周期,那就只能等待下個周期上課。

一般都是按周解鎖幾節課,會有社群運營統一拉群上課,每日群里進行督學,各種學情報告發送,從而也就衍生出我們的微信生態下的各類社群工具,提高人效。

同時為了更好的上課體驗,我們也會涉及到教具的郵寄,從而涉及到物流倉儲的產品體系。

五、關單

AI課不同于直播課,各個SOP節點基本都通過微信完成,那么其實從添加期,到建群期的開學典禮,以及上課的督學和最終的結業典禮,和關單,都是有對應的話術的。

如何跟家長溝通,使用社群工具,高效的幫助社群人員完成關單操作,以及SOP各個節點話術的完整性,是一個AI社群產品經理需要去思考的。

需要思考如何提升人效的情況下,還要保證質量。

六、購買

一般AI業務體驗課都有多節,按照標準的SOP,會有開學典禮和結業典禮,課程在上到一半的時候,業務人員就可以開始進行關單,一般會通過優惠券,贈課等促銷手段,進行關單,但是區別于直播課的是,一般購買行為,直接在APP中,由家長自己選擇報名系統課支付,而不需要從后臺進行創建。但仍舊會涉及到支付,訂單等模塊的產品。

七、正式課

一般報名后,會有系統分配的正式課班主任,我們稱之為LA,但是這個時候,LA只通過APP內的IM工具跟家長取得聯系,以及督課,不會重新添加家長的微信,區別于直播課,需要添加班主任微信。因為直播課一般可以請假,會有一些教務上的東西,需要跟班主任進行溝通,而AI課一般都是錄播課,如果因為時間原因沒有上課,可以后續自己選擇時間上課即可,不需要再重新預約老師,所以班主任的作用并不是很大,不屬于強關聯。

八、續費

一般續費等關鍵性業務節點,還是需要通過電話進行跟家長溝通續費。

九、積分商城

用戶正常的購買,參與新手活動,以及上課后,都會得到對應的積分幣獎勵,通過獎勵,可以兌換商城商品,課程,通過幣的激勵,讓用戶能夠積極完課,增加完課率等。

十、退費

退費仍舊涉及到工單的發起等,需要通過審批流進行退費的處理。

分為體驗課退費和系統課退費,不同業務發起時,流程不同。

十一、其他

AI體驗課,目前主要通過社群方式進行運營,呼叫能力運用比較少,一般用于自動外呼(IVR)場景,用于課前上課提醒,加微提醒等;而坐席的使用會比較少,相對成本也比直播課低;

體驗課一般是錄播課,上課不會遇到太多的技術問題,但是如果遇到問題,也是通過IT-Test技術支持的工單進行反饋解決;

單一學科的AI課相對還不復雜,但是周期比較長,那么,一家K12公司,不可能只開發單一學科的AI課程,當多個學科并行時,復雜度也會是指數級的上升。而且不同學科又有不同級別的課程,同一學科的不同級別體驗課可多次購買,那么后續業績的歸屬,各種情況也會相對比較復雜。

 

本文由@愛吃肉的小胖砸 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自 unsplash,基于 CC0 協議

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  1. 很棒噢

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