調研用戶時,如何才能獲取到更有價值的信息?

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編輯導語:對于一個產品來說,用戶的需求和體驗一定是最重要的;所以在做產品時,我們會對產品進行用戶調研,找到可借鑒以及修改的地方,以便于后面更好的用戶體驗;本文作者分享了關于在用戶調研時怎么獲得更有價值的信息,我們一起來看一下。

在百度百科這里解釋用戶調研,指通過各種方式得到受訪者的建議和意見,并對此進行匯總,研究事務的總特征;用戶調研的目的在于——為生產提供相關數據基礎。

對于筆者而言,調研的目的其實比較簡單,就是為了給用戶創造有價值的功能,能讓用戶真正愿意與該功能產生交易,因為有交易才有市場。

調研的方法有很多種,有問卷、實地訪談、電話回訪、微信聊天/在線聊天等等,每個方式都有每個方式的優勢。

像問卷屬于高效形式,能夠快速收集到大量用戶的反饋;而實地訪談屬于比較低效的一種方式,但是收集到用戶反饋的信息質量是比較高;處于這兩種之間,其實可以電話、或者微信聊天的方式來進行調研用戶;筆者一直處于這兩者之間比較多,當然、這個得根據具體情況、以及用戶群體還有產品定位,從而選擇更高效的調研方式。

在調研的時候,分為定性調研和定量調研,定性調研是偏向于用戶訪談類,定量調研就是偏向于問卷類型,以數量為基礎。

筆者所調研的用戶群體,偏向于B端類型,在這里B端用戶使用者只有一個;因為和很多付費類型的B端不一樣,買單為公司BOSS,使用者為公司某員工,所以在調研的時候不考慮這個因素。

在這里對于被調研的用戶筆者分成三類,當然如果想要分的更細也是可以的,具體以每個產品情況進行分類,這里的分類也是以筆者調研經驗和所調研的用戶進行以下分類:

  • 體驗過但未進行繼續使用
  • 使用用戶
  • 暫且流失用戶

一、體驗過但未進行繼續使用

這類用戶屬于試用型群體,而這類群體通常在數據上是沒有帶來任何的價值,他只是一個過客,但是這類用戶,往往能給產品帶來很多創意的點子,所以這類用戶是特別重要。

針對這類用戶,需要挖掘到用戶幾個點:

  • 為什么使用我們產品?
  • 什么場景下使用?
  • 使用產品想達到什么目的?

在這里簡單闡述以上三個點

當問到用戶為什么使用我們產品時?用戶往往都會說自己想要干嘛,比如:我想要做一個xx活動,想要給顧客做什么等等。

在這個時候,其實用戶一般情況描述的不會特別深,需要調研者進行半引導,讓用戶對內心里想要的東西表達清楚,有的時候也會有用戶想到了,但就是不會描述。

這個時候可以通使用場景進行引導,調研者需要認同并繼續追問,你是什么情況下會使用;我們和用戶描述時肯定不能用場景,因為很多用戶都不懂這個詞,只有調研者才知道這個詞的意思;用戶會回答,比如:現在疫情線下xx營銷全部取消、只能轉線上、或者臨近春節想做個xx活動,又或者看了某個大品牌做了xx活動,自己也想做一個等等。

對于使用場景,可以判斷出,用戶是后續長期使用,還是短期、或者單次使用;只有用戶使用頻次越高,對我們價值也就越高,除了這一點判斷之外,還有就是用戶群體。

當用戶回答了這些信息之后,就需要詢問用戶想要達到的目的,只有知道了用戶的目的才有可能幫助用戶達成目的,對于營銷類的B端用戶,不會有太多的細分類。

但是在這里可以通過目標和結合用戶的使用場景,以及用戶為什么使用等信息,從而得出新的結論和產品新功能。

有的時候,我們也需要結合用戶的目的,利用現有的功能快速幫助用戶解決眼前的問題;因為不是用戶所有反饋的信息都是需要新的信息滿足,只是有的時候用戶對于我們的功能不熟悉從而造成誤解,這個是體驗問題;但有些就是可以立馬解決,只需要對舊功能的組合即可。

這類用戶群體的特征是比較冷漠占比最大,因為既不給對方好處,還要詢問人家詳細信息,同時對方又未對產品產生感情,最考驗調研者的溝通技巧。

二、使用用戶

這類用戶有一個特點,認為當下覺得比較合適,或者認為暫時可行,不會再有更高的追求;但是如果能提供更好的功能時,他們也會接受。

但是在調研時,很多情況下無法挖掘他們對于以后想要什么樣的需求,但會在原有基礎上對產品體驗改進提供很多的參考意見,當然也有提出新的創意點。

這類用戶調研時往往最容易產生信任,更愿意全盤托出;我們需要的是耐心互動,因為很多時候對方說出來的可能是我們已知的東西,需要學會做更多的引導。

三、暫且流失用戶

用戶暫時性流失,有可能以后會回來,哪怕那些好久不來使用我們的產品,也還是有機會能用我們的產品,就是看后續使用什么方法對于用戶進行召回。

導致這類用戶流失的原因有很多種,尤其做營銷工具產品的平臺,用戶用了一次性就走了,下次再來使用不知道是什么時候,所以用戶主動使用因素占比非常大;如果是那種提供持續養成類的營銷工具,可能又不一樣,那是一個長期使用,使用越久用戶離開的成本就越高。

暫且流失性用戶分很多種類,有些可能因為產品BUG導致、有些需要更高階的功能、有些找到更好的替代品、有些沒能滿足自己的效果等等,這些用戶在情緒化方面占比會更大些。

四、總結

我們從調研中,可以通過對用戶進行分類,因為不同用戶類型,在調研時會有些溝通上的差異;最重要的是站在被溝通者角度觸發思考問題,多從為對方好的角度帶動對方互動,才有可能問出有價值的信息。

另外針對功能上線后,我們為了讓功能使用率和滿意程度更高,往往我們也會進行調研。

本來,當一個功能上線前我們就會有預期,如果超出、或者達到、或者未達到,我們都需要進行用戶調研;因為功能不是百分百,只有在不斷的迭代過程中,才能讓功能越來越滿意。

再說,人的欲望是無止盡的、審美也會疲勞,當下看見一個新奇的東西覺得很棒,過一段時間就會變成應該這么做。

在調研的互動過程中,最重要的就是需要確認具體的信息,從用戶基本信息、為什么使用、場景、目的,這四個大類必須要詢問清楚;當調研回來的信息需要推進功能時,還需要思考這功能的用戶群體占比有多大,以及使用頻次只是該被調研的用戶使用多,還是這類型的商家都會使用這么高頻。

當所有信息分析到位,產出的功能才會被價值放大。

 

本文由 @大劉小飛 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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