探析體驗設計之“人性”

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編輯導語:產品設計的過程雖然需要天馬行空,但是最終也要落地。設計是為人服務的,因此也要充分的考慮到“人性”。下面,本文作者為我們分享了如何通過設計讓用戶體驗到自由、尊嚴和幸福。

人的所有體驗上的感受,最終都可以追溯到人對自由的渴望,以及在自由基礎上對尊嚴和幸福的追求,這些都指向人性的深處,所以不了解人性就不可能做出好的體驗設計。

下面我就分別來說一下如何通過設計來讓人感受到自由的體驗,尊嚴的體驗和幸福的體驗。

一、體驗自由

提到體驗其實暗指這是人類專屬的一種感受,它直指人的本質所向即自由,這也是人與動物的一種本質區別,自由是一個純粹的哲學概念,它無法被直接明確定義解釋,但我們可以從鄧曉芒先生提出的自由三個特性,來對自由有個更深入認知。

  1. 自由就是自由意志,就是自己要,沒有任何外來的強迫;
  2. 自由是將來時,如果自由是人的本質,那么人的本質就是生活在將來,人是生活在未來的,人是向死而在,在死之前,你還是有未來的,你總是有未來的,這個未來決定了你的一生;
  3. 自由是開放的,所謂自由,就是人所擁有的無限的可能性,自由選擇,你可以選這,也可以選那,就連不選擇也是一種選擇,選擇是開放的,有無限的可能性。

人對自由的追求就是人的根本人性所在,所有精神追求最終都可以追溯和被自由所解釋。體驗到自由的時候,人就愉快,體驗到不自由的時候,人就難受。體驗中的一切感受,最終都可以還原為對自由不同程度的體驗。

比如哈雷·曼寧等人將客戶對體驗的定位分為 3 個不同的層級,稱之為“客戶體驗金字塔”(見下圖,自繪)。由低往高分別是∶需求滿足,容易性,愉悅性。其核心體驗都可以歸結為不同類型的自由。

客戶的需求得到滿足,其目的得到實現,這是感受到動機的自由(不受需求的束縛了,可以設定目標、實現目標);客戶感到容易,無需大費周章,這是感受到行為的自由(操作自由,時間自由的掌控); 客戶感到愉悅、感到滿意,這是感受到精神的自由(內心情感得到滿足)。

探析體驗設計——人性

自由的力量也可以在日常生活中得到發揮和應用,比如現在家長們苦惱的小孩玩手機游戲沉迷問題,你可以給他設定每日強制必須完成的游戲目標,比如每天必須通10關獲得10個游戲道具和一萬個金幣,不完成不許做其它任何事情,孩子就會對游戲越來越厭煩,背后的原因就是他失去了目標自由和行動自由,感受不到自由的游戲帶來的愉悅了。

還有為什么孩子不愛閱讀收錄進語文課本里面的文章?

那是因為一般語文課本的文章都有課后題要求必須完成,還會強制要求背誦某某段落,孩子在翻開課本學習這些文章時,就已經意識到接下來將面對枯燥乏味的課后題,這影響了他對文章的興趣,他感受不到自由而只有限制和約束。

如果你領他到一個書店,告訴他說:“我們今天需要完成購買一本文學類書并帶回去讀完,但選哪一本,如何讀完你自己來定,你現在去翻看能讓你讀進去的書吧”。我想這個孩子因為獲得了動機自由和精神自由,自主選出了能給自己帶來精神愉悅的文字,他是會將此書讀完讀透的。

體驗到自由,就是體驗到他的自由意志沒有受到外在的限制而只受到自己的限制,這是體驗的最基本層面。

二、體驗尊嚴

著名交互設計專家理查德·布坎南教授指出∶“所有設計背后的理念都是人類的尊嚴。交互設計的原料是我們服務大眾的‘目的和渴望’,我們賦予其形式和體驗。我們的設計都是為人類的尊嚴而設計”。

按照他的觀點,那做設計的人就很有必要先搞清楚什么是人類的尊嚴?為人類尊嚴而設計從何做起?

讓顧客體驗尊嚴,并非一件容易之事。并不是對顧客有歧視、謾罵等侮辱性的行為或語言才算損害顧客尊嚴,需要對尊嚴有深入的理解。

德國哲學家羅伯特·施佩曼(Robert Spaemann)這樣說∶“只要人活著,就其種差來說,我們需能夠且必須指望他同意向善。然而這種同意向善只可能發生在自由之中。不僅僅這種對同意向善的指望,而且對同意向善能夠得以發生的自由空間的允諾,都是對人的尊嚴的敬重的奠基性行為。”

這段話可以理解為我們必須指望人們同意向善,而且要允許人們自由地同意向善。既不假定他會做惡,也不能強迫他同意行善。允許人自由,相信人會同意行善,是尊敬人的尊嚴的最起碼行為。

在我們的文化中一直有“你不仁,我不義”,“以其人之道反治其人之身”等一些言語在一直流傳,這些都是以人的表現來決定我們尊重其尊嚴的程度,即對人的尊嚴采取一種有條件的尊敬,而不是無條件的尊敬。

其實只要是人,都要尊敬其尊嚴。在這種文化背景下讓人們真正去理解尊嚴并不容易,但如果你真正想創造優秀的用戶體驗,這一關必須要過,并且在語言和行為動作兩個方面做出相應的行動。

1. 以恰當的語言使人體驗尊嚴

先舉一個生活中常見的例子,當你逛街進入到一些店里后,會不會經常見到如下提示語“請不要隨意觸摸商品”,“店內設有探頭,請自重”,“錢物當面點清,離店概不負責”,諸如此類的語言。

這就是在字面上尊重,在內容上卻把受眾設定為已犯錯誤狀態,不尊重你的顧客的一種做法。這么做與懂不懂語言學無關,而與對人性的了解、對人的尊嚴的理解密切相關。

我們用什么樣的語言和客戶打交道,我們就在客戶心中創造什么樣的形象。

2. 以恰當的行為動作使人體驗尊嚴

20世紀80年代中國內地企業開始導入CIS設計(企業識別系統設計)。

CIS系統包括 MI(理念識別)、BI(行為識別)、VI(視覺識別),其中理念識別就是樹立企業的價值觀,行為識別包含員工接待客戶時應遵守的行為規范,員工在按照這些語言和行為的外在規范來對待客戶的過程中,可以逐步提升內在的職業道德意識。

視覺識別最為人熟知,VI是一個嚴密而完整的符號系統,它的特點在于展示清晰的“視覺力”結構,從而準確地傳達獨特的企業形象,通過差異性面貌的展現,從而達成企業認識、識別的目的。

當時企業把CIS視為營銷利器,開始在戰略層面思考企業和員工在客戶心中的形象問題了。這就為今天的“以用戶為中心”、注重“用戶體驗”、強調“用戶思維”這些理念的實行奠定了基礎。

比起早期CIS系統中行為準則的口號化和粗放型,現在的企業準則更加關注體驗細節和可操作性,在用語上達到了”語言工程設計”的層次,在行為上達到了”行為設計”的層次。其核心都指向企業的道德水平的提升,從而為客戶體驗尊嚴開辟了切實的路徑。

需特別強調一下,雖然我們尊敬人尊嚴所使用的語言和動作做不到完全的真誠,總是包含著虛偽和假象,但使用這些語言和動作總比不使用它們要好,總比損害人的尊嚴的語言和動作要好。

正是在包含著虛偽和假象的真誠中,我們才有可能逐步減少虛偽和假象,朝著純粹的真誠不斷靠近。

語言和動作是對心靈的訓練,當我們能持續地說出善良的話、持續地做出善良的動作,我們的心靈也就離真誠不遠了。切不可因為做不到完全的真誠,就在語言和行為上對自己降低要求甚至沒要求。

三、體驗幸福

幸福這個話題在生活中一直被人們反復提及,它的價值意義也是毋庸置疑的,幸福的感覺是讓人感受人的本質力量的重要確證,所以每個人都需要也該擁有幸福感。關于幸福和價值,經濟學家張維迎曾有如下論述:

“人行動的最終目的是什么呢?簡單說,就是生活得幸福!幸福是人行動的最終目的,意味著其它目的都只是實現幸福的手段,而幸福本身不能是任何其它目的的手段,為了其它目的而犧牲幸福都是非理性的。因為人的最終目的是幸福,因此任何物品和行動的價值,最終都來自它們對幸福這個終極目的所做的貢獻。如果一件物品或一個行動能增加人的幸福感,我們就說它是有價值的。”

其實幸福不僅是經濟學會關注的問題,更是設計學科所要關注的問題。只不過商家通常是把產品、服務當作使用戶幸福的基礎手段,設計成為手段的手段,而不了解真正創造幸福的方法。只有在深入了解人性的前提下去做好設計,幸福感才會提供給到用戶。

幸福只能是建立在人人幸福的基礎上。這個人人,包括自己,也包括別人。

這對我們的固有觀念是一個挑戰,傳統觀念中,我們雖然反對”把自己的幸福建立在別人痛苦的基礎上”,但卻肯定和鼓勵把自己的幸福建立在自己痛苦的基礎上。我們文化中重視“痛苦”的價值。

比如“梅花香自苦寒來”,“學海無涯苦作舟”,“吃得苦中苦方為人上人”“要想人前顯貴,就得背后受罪”等等,一直在強調“苦盡甘來”的價值理念。

這種價值觀看起來很勵志,但實際上苦只是某事事物的副產品,苦本身完全沒有價值,苦不可能轉化為人的內在能量,這些錯誤的認知該被今天人們摒棄,苦就更不是通往幸福體驗的正確方向。

因為首先幸福沒到來之前,人所受的苦就是直接的痛苦體驗,只能夠損害人的健康和情緒,這是明顯的不幸福感覺;其次,如果認為幸福必須是通過痛苦換來,那么不用自己的痛苦去換,而用別人的痛苦換,則是最有利的方式了,這就自然地引向“把自己的幸福建立在自己痛苦的基礎上”這條路。

而這條路只會導致更多的不幸,而不是幸福。最核心的是“苦”不是將來能換取“樂”的債權,更不是修行資源,尤其是對心智不成熟的人更不是好東西,苦是對人的傷害。

我們應該盡可能別讓人吃苦,記住,只有成功能帶來更大的成功!這是心理學上已被證實的勝利者效應。

其實我們只能用幸福交換幸福。這種交換,實際上是激發和共鳴,交換的雙方都不會減少幸福,而是確證了彼此的幸福,是對幸福體驗的共鳴。以現在的幸福,激發起未來的幸福;以自己幸福,激發起別人的幸福。

這就意味著,對客戶體驗來說,要想使用戶體驗到幸福,產品和服務提供商也首先要有幸福感。不能認為“辛苦我一個,幸福千萬人”,而要樹立“我是幸福的,也要把幸福傳遞給千萬人”的觀念。

設計師、提供商、企業員工要以自己的幸福感所創造的幸福氛圍作為必要條件,激起用戶、消費者、客戶的幸福共鳴,這就是“真正讓人體驗幸福”的法門。

理解這一方法的企業可以說是少之又少,大部分企業都走在誤區,它們可以做到全心全意為客戶服務,但認為只有犧牲員工的幸福感,才能促進客戶的幸福感,正如當下很多公司員工過勞問題嚴重。

這使它們從根本上就不可能為用戶創造出幸福體驗,核心是因為企業的文化和價值觀出了問題。

我們一起看一個這方面做的優秀的例子——迪士尼樂園,迪士尼自身的使命,確立的就是使人們快樂。

一旦你來到迪士尼,或者走進其中的一個場館和設施,你就能觀察和感受迪士尼樂園里面散發出來幸福的氣氛。這依托于企業內部正確的態度,配以培訓和鼓勵的支持,然后再結合對這種氣氛價值足夠的重視。

同時也離不開塑造迪斯尼每一名工作人員的幸福感,由此才營造出的幸福氛圍。營造幸福氛圍的承諾就是他們創造幸福體驗的秘訣,即使所有人現在都知道了這個秘訣,很多企業也是不可能做到的。

原因很簡單就是大多數企業主張的企業價值觀里就根本不涉及幸福的價值。要想做到讓企業的顧客用戶體驗到幸福,就要對企業的價值觀進行重新設計,確保企業的價值主張里要包含“基于幸福的價值”的觀點。

首先要清楚對幸福的追求是普遍的,所有業務活動的本質基礎是使每一個個體幸福。并且要保障業務活動中交互的雙方都是幸福的,業務中的一方不幸福,另一也不會幸福。

業務活動的最終目標是為了改善業務活動中所有相關者(顧客、雇員和股東)的幸福,每一個體的幸福都如此重要,應當把幸福作為組織價值觀的核心概念。這樣才能保障你的業務會給客戶帶來真正的幸福體驗和好口碑。

偉大哲學家馬克思曾說過∶“人的本質客觀展開的豐富性、主體感性的產生與發展,依靠著有音樂感的耳朵、能感受形式美的眼睛,那些能成為人的享受的感覺,即確證自己是人的本質力量的感覺。”

人體驗幸福,從哲學上說,就是在體驗人的本質上的豐富性。在體驗的交互中,人的感覺不斷發展和豐富,人的本質力量不斷地得到確證,進而感覺到人所應有也配有的幸福感。

要想真正做出好的體驗設計,必須看見和重視人性:對人自由的追求是人性的根本所在;對人始終都要以恰當的語言和行為使其體驗到尊嚴;將幸福建立在人人幸福的基礎上。

關注和尊重人性是做好當下一切設計的基礎和根本,因為體驗經濟時代的設計都要以人為本,服務于人。

 

本文由 @洪灃 授權發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自?Unsplash,基于 CC0 協議

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