ToB產品經理:產品的《用戶服務協議》怎么寫?

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用戶服務協議對于產品而言是必須的,特別是當產品設計到重大金錢交易時,用戶服務協議至關重要。

導語

對于互聯網ToB產品而言,用戶服務協議很重要。為什么重要?服務協議需要著重寫哪些內容?需要怎么寫?需要注意哪些坑?

本文以ToB類互聯網產品為主,探討ToB產品經理如何寫好用戶服務協議。

一、為什么寫《服務協議》?

對于任何產品而言,用戶服務協議都是必須有的。對于互聯網產品而言,涉及到金錢交易(例如支付寶)和To B類的產品(例如:騰訊云和阿里云),意義更加重要。

我們來看一個案例,之前支付寶發生的個人用戶財產被莫名凍結的案例,截圖如下。大概內容是:

一名普通工薪族,把努力工作了5年積攢的33萬存到了余額寶里面就安心過日子去了。結果有一天登陸時候發現賬戶余額被凍結了,而且還沒有收到任何通知……積累了5年的33萬啊,莫名其妙就被你支付寶給我凍結了,我找誰說理去……

產品經理 | 互聯網產品《用戶服務協議》怎么寫?

這個案例在知乎上得到了廣泛的討論,當然最終的結局是在支付寶產品經理的及時跟進之下問題得到了圓滿的解決。

這里我們要注意的是,如果之前沒有嚴格的用戶服務協議,支付寶敢這么直接果斷的凍結用戶財產嗎?當然是不敢。

如果沒有事先的服務協議約定,支付寶要吃的官司和要賠償的費用可就多了去了。

所以,用戶服務協議很重要!

那么,支付寶在用戶服務協議里面寫了什么?比較關鍵的內容是下面這個,也就是我們常說的免責聲明。

產品經理 | 互聯網產品《用戶服務協議》怎么寫?

對于一個互聯網產品而言,用戶服務協議是非常重要的。

那么為什么產品經理可以參與撰寫用戶服務協議呢?

因為產品經理對產品是最熟悉的,一個優秀的產品經理熟知用戶在這個產品里的所有應用場景,他能夠敏銳地發現用戶使用場景中的風險,并在服務協議中做出明確約定。

同時,用戶服務協議作為法律層面的一份文案,它所應該具備的基本格式和文字嚴謹性也是必須的。

當然,不可否認的是,產品經理對法律知識不夠熟悉,所以一定要讓相關法務同學及時審閱,及時修改,并由法務同學最終定稿。

二、《服務協議》寫什么?

用戶服務協議可以用來明確我們的產品和用戶各自的權利和義務,明確哪些事情該做,哪些事情不該做,并且明確指出出現問題之后該怎們辦。

用戶服務協議作為一項廣泛意義上的約定協議,在各行各業都有存在,所以具有比較標準的寫作規范和模版,擁有比較明確的基本格式和約定。

下面就是劃重點了——

從產品經理的角度,我們可以把用戶服務協議劃分為以下幾部分:

1. 協議的基本內容:基本內容是一份協議所必須具備的,主要需要明確以下內容:

  • 協議適用的主體是誰?(對誰適用?一是產品所屬的公司或法律實體,二是用戶或者說客戶)
  • 協議與其它協議的關系?(有無其它相關的協議?要說明白協議間的關系)
  • 協議的簽訂地在哪?(例如北京市)
  • 協議的適用地區在哪?(例如中華人民共和國大陸地區)
  • ……

2. 服務的基本信息:包括:

  • 產品/服務的基本內容是什么?(為用戶提供什么服務?描述清楚)
  • 產品/服務的形式是什么?(硬件?軟件?登錄平臺?)
  • 產品的服務允許范圍是什么?(允許用戶做什么?允許用戶登錄適用平臺、允許用戶查看報告、允許用戶閱讀內容等···)
  • ……

3. 免責條款:非常重要,需要產品經理全面考慮應用場景,列清楚可能的風險。可能包含的內容如下:

  • 軟件更新的免責:例如本產品有權利不通知用戶就更新產品···
  • 信息收集的免責:例如本產品可能會收集用戶信息,您要適用該產品需要先獲取用戶的同意,如果用戶不同意,那么您不得適用該產品···
  • 穩定性的免責:例如本產品作為組件,對您的產品穩定性可能造成敏感影響,請仔細確認,避免責任。
  • 不可掌握因素的免責:天災等對產品/服務造成的影響,免責。
  • ……

4. 協議范圍與關聯協議:對于大型公司/集團,他們的產品比較多,涉及到的協議也比較多,所以又必須要做針對性的說明,具體包括:

  • 有沒有更上層的公司層面的通用協議?與本協議的關系是怎樣的?
  • 有沒有針對平臺上單項產品或者功能點的協議?與本協議的關協是怎樣的?
  • 本產品有沒有使用第三方組件,第三方組件與我們本協議的關系是怎樣的?用戶是否需要遵循第三方協議?
  • ……

5. 個人隱私約定:用戶的隱私權非常重要,有必要單獨列出說明,包括:

  • 公司需要對用戶的賬號、密碼、身份信息等內容進行嚴格保密
  • 公司需要對用戶在本平臺的哪些重要隱私數據進行嚴格保密
  • ……

6. 對用戶的約束:用戶有哪些內容是嚴格不能做的,需要先明確清楚,包括:

  • 從產品安全使用的角度:用戶不可私自復制、破解、逆向、修改本產品,用戶不可使用插件、外掛等···
  • 從其它用戶的安全角度:用戶不可盜取、泄漏他人用戶隱私數據等···
  • 從社會安全的角度:用戶不可在本平臺發布涉及色情、公共安全、危害國家統一等內容···
  • 從產品版權角度:用戶不可私自使用屬于本平臺版權的內容進行盈利行為等···
  • ……

7. 關于付費:對于To B產品而言,很多服務是付費的,所以付費這部分內容有必要明確說明:

  • 用戶如果沒有付費就使用付費產品怎么辦?
  • 用戶付費失敗怎么辦?
  • 用戶付費的產品到期怎們辦?
  • ···

8. 違約處理:需要事先明確如果用戶沒有按照約定使用產品,我們會怎么做,這一點非常重要。

  • 例如,支付寶對違約用戶的處理:可以單方面凍結用戶賬戶財產。如果沒有這項約定,支付寶是絕不可能也無權去凍結用戶財產的。
  • 例如,若用戶違約,我們有權關閉賬號、刪除資料等···
  • 需要明確:用戶應該嚴格遵守約定,如果違約,需要嚴格承擔法律責任等···
  • ……

以上,從8個角度對用戶服務協議涉及到的重要內容進行了整理。除了第一部分基本信息之外,其它內容都涉及到產品的基本原理、使用場景,這些內容是產品經理最熟悉的,所以需要產品經理重點cover住。

三、《服務協議》怎么寫?

服務協議的書寫步驟:

經過上面的分析,我們已經明確了為什么寫和寫什么的問題。接下來,具體到實施階段,那么應該怎么寫?

第一步: 找相關的同類產品協議進行參考

對于產品經理而言,沒有必要完全重新起草一份服務協議。

這時候參考相關同類的服務協議是事半功倍的,一方面是服務協議基本內容類似,我們只需要針對我們自己的產品進行重點整理即可,第二是其它的服務協議已經經過詳細的考慮,可以我們在思考內容時候落下某些重要內容的情況。

第二步:針對自己產品內容,嚴格書寫相關協議條款

有了可參考的協議,再來整理自己的服務協議就會方便很多。在這個過程,需要注意兩點:第一,需要考慮全面而嚴謹,避免落下重要的內容;第二,措辭嚴謹,描述清楚,避免歧義。

第三步:請法務同學審閱

寫完協議之后,或者在寫協議的過程中,需要與法務同學及時交流。請法務同學從法律嚴謹性的角度進行綜合考慮,查看有遺漏重要的條款內容,查看措辭是否準確嚴謹。

四、其他說明Bonus

1. 如果產品涉及多種類型的用戶,需要分別描述各自的權利和義務。

例如,滴滴客戶端的用戶同時包含普通乘客的司機兩類用戶。例如,騰訊動漫同時擁有漫畫創作者和讀者兩類典型用戶。簡書亦同理。

2. 知識產權需要明確清楚。

五、結語

或許作為產品經理我們會認為服務協議應由法務同學來撰寫,但不可否認的是產品經理在業務邏輯層面是對產品理解最深刻的那一個,自然而然產品經理也就是對產品的風險感知最敏感的那一個,更不必談許多小公司或創業團隊中的法務資源的稀缺性。

因此,作為ToB產品經理深刻理解業務、深刻理解產品與用戶之間關系、深刻挖掘整個過程中的風險,在法務同學確認之前先擬定出適合自己產品的服務協議,十分有必要。

祝好運。

 

作者:贊德,騰訊產品經理,ToB方向,微信公眾號:xander_talk(贊德說)

本文由贊德 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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  1. 請問作者,用戶服務協議(隱私協議)是如何與用戶產生的法律作用,產生法律效應的?

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  2. 用戶協議、隱私條款現在市面上有的是放在一個文件里,有的是分開倆個文件,這個有明確的規定嗎?

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  3. 做為產品經理所涉及面不僅廣而且雜,起草各種場景下的協議也是必備之一

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  4. 產品經理應該是根據產品使用邏輯和使用場景,考慮潛在風險,首先起草第一份協議,然后由法務把關,畢竟考慮的范疇是不同的

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    1. 是的,法務把關是必須的 :)

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  5. 我們就是產品經理寫的

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  6. 別的不說,難道不應該由法務人員把關,或全稱起草文檔嗎?法律責任也要產品經理背鍋么?

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    1. 做產品建議不要從背鍋的角度考慮問題 :)

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    2. 沒錯

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  7. saas化產品,get

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  8. 哈哈,確實

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